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Formation : ITIL® 2011, construire un catalogue de services

ITIL® 2011, construire un catalogue de services

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A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.


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Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. CSI
Prix : 1690 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts
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A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d'une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service

Public concerné
Directeurs des Systèmes d'Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

Prérequis
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Introduction : problématique

  • L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
  • ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
  • Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d'une offre de services

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
  • Synoptique global de l'offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL® 2011

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes

  • Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
  • Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
  • Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
  • Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
  • Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
  • Recensement des moyens engagés.
  • Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Niveau de maturité d'un catalogue

  • Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
  • Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
  • Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue

  • Gestion du point de contact client.
  • Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.
  • Choix du média.
  • Gestion et évolutions du catalogue des services.
  • Procédures de création/amélioration des services.


Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Partenariat
ORSYS est centre accrédité PeopleCert pour dispenser des formations ITIL. Le logo Swirl est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.

ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.


Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Avis clients
4,6 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
JÉRÉMY C.
21/11/24
4 / 5

Formateur patient et agréable , prenant le temps de reformuler si besoin et prenant de exemples parlant
STÉPHANIE R.
21/11/24
5 / 5

Je remercie M. BOURCIER pour la qualité de sa prestation, ainsi que le support pédagogique illustré qui m’a permis une bonne compréhension des enjeux de la construction d’un catalogue de service au sens ITIL.
PAUL GUY D.
21/11/24
5 / 5

Un grand merci au formateur pour son implication et son effort d’ammélioration du supports




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
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Classe à distance