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1 -
Qu'est-ce qu'ITIL ?
Une seule réponse possible
Un avantage business obtenu avec l’aide de l’informatique pour atteindre un objectif tactique
Un guide des meilleures pratiques en matière de gestion de services informatique
Une approche Agile de développement de service informatique
Un cadre de travail pour le déploiement de processus informatiques
Je ne sais pas
2 -
Est-ce qu'ITIL est une méthode prescriptive ?
Une seule réponse possible
Oui
Non
Je ne sais pas
3 -
Comment classifier ITIL ?
Une seule réponse possible
C'est une norme internationale
C'est une méthode de développement
C'est un standard de fait
C'est une approche Agile
Je ne sais pas
4 -
Qu'est-ce qu'un service selon ITIL ?
Une seule réponse possible
Un moyen de fournir de la valeur au client
Un processus prédéfini pour fournir un résultat à un client
Une solution informatique de support
Des aptitudes organisationnelles spécialisées
Je ne sais pas
5 -
Le client et l'utilisateur sont-ils des concepts identiques selon ITIL ?
Une seule réponse possible
Oui
Non
Je ne sais pas
6 -
Quelle est la bonne définition de l'utilité selon ITIL ?
Une seule réponse possible
La garantie de respecter un niveau de service minimum
Un résultat fourni par un livrable informatique
Les fonctionnalités offertes par un service
La fourniture d'un service
Je ne sais pas
7 -
Qu'est-ce qui est incorrect concernant la notion de valeur dans ITIL ?
Une seule réponse possible
La valeur c'est être adapté au besoin du client et adapté à son contexte d'utilisation
C'est un avantage uniquement financier
La valeur dépend de la perception du client
La valeur est fournie par un livrable informatique
Je ne sais pas
8 -
Qu'est-ce que la notion de gestion de service informatique dans ITIL ?
Une seule réponse possible
Un ensemble de processus de support aux utilisateurs
Des processus de gestion
Une personne ou groupe de personnes ayant autonomie et responsabilités
Un ensemble d'aptitudes organisationnelles spécialisées
Je ne sais pas
9 -
Le cycle de vie d'un service selon ITIL est composé de 5 phases
Une seule réponse possible
Oui
Non
Je ne sais pas
10 -
Dans quel but la méthode RACI (Réalisateur, Approbateur, Consulté, Informé) est-elle utilisée ?
Une seule réponse possible
Documenter les rôles et les responsabilités des parties prenantes dans les processus ou les activités
Définir les besoins pour des services nouveaux ou modifiés
Analyser l'impact business d'un incident
Créer un tableau de bord équilibré pour suivre les accords de niveaux de service (SLA)
Je ne sais pas
11 -
Laquelle des options suivantes n'est pas une phase du cycle de vie de service ?
Une seule réponse possible
Transition de service
Optimisation de service
Conception de service
Stratégie de service
Je ne sais pas
12 -
Lequel des éléments suivants devrait être fourni par un service aux clients ?
Une seule réponse possible
Des aptitudes
Des livrables
De la valeur
Des coûts
Je ne sais pas
13 -
Un catalogue de service contient tous les détails des services opérationnels ?
Une seule réponse possible
Oui
Non
Je ne sais pas
14 -
Les quatre P d'ITIL en phase de conception sont : personnes, processus, partenaires et problèmes.
Une seule réponse possible
Oui
Non
Je ne sais pas
15 -
Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE définition de "la gestion des services" ?
Une seule réponse possible
Des unités organisationnelles avec des rôles définis pour exécuter certaines activités
La gestion des fonctions au sein d’une organisation IT pour exécuter les activités de support des services
Un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir de la valeur aux clients sous la forme de services
La gestion et le support d’une infrastructure et d’applications fonctionnant de façon coordonnée pour fournir des services créateurs de valeur
Je ne sais pas
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