1

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
• Passivité, agressivité et manipulation.
• Comprendre sa personnalité.
• Diagnostic de son niveau d'assertivité.
• Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

2

Se préparer à l'entretien

• La typologie des clients difficiles.
• La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
• Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
• Le plan d'actions efficace.
• L'écoute active et le questionnement de précision.
• L'anticipation des réclamations.
• L'annonce des mauvaises nouvelles.

3

Apprendre à refuser sans perdre le client

• L'art de dire "non".
• La maîtrise des limites infranchissables.
• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
• Le bon langage et les expressions à éviter.
• La communication positive.
• L'établissement d'une relation de coopération.

4

Maîtriser ses émotions

• Identifier les différents types d'émotions.
• Savoir réagir "à froid".
• Adopter une attitude professionnelle.
• Affronter les situations non maîtrisées.
• Techniques pour maîtriser ses émotions.

5

S'affirmer sereinement face au client

• La bonne position relationnelle : positions de vie.
• La méthode DESC au service de la critique.
• Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
• Nuancer jugement et ressenti.
• Le recadrage en souplesse.
• Le traitement des objections.
• L'art de demander sans faire monter la pression.

6

Plan d'action personnel de progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Plan de développement personnel.