Appréhender l'approche processus

• La notion de processus et les différentes typologies.
• Cartographie des processus des services généraux.
• Développer la relation client/fournisseur interne.
• Introduire la notion d'amélioration continue.

Modéliser les activités des services généraux dans les processus

• Identifier les périmètres, finalités, activités et degrés de maturité des processus.
• Utiliser l'analyse fonctionnelle pour les modéliser.
• Outils de modélisation : logigramme, ordinogramme, diagramme des flux...
• Structurer et fiabiliser les processus, diagramme FAST ou SADT.

Manager et piloter le processus des services généraux

• Prérogatives et responsabilités du pilote de processus.
• Rôles et responsabilités des acteurs du processus, la matrice RASCI.
• Rédiger une fiche de fonction/poste.
• Définir une matrice de compétence.
• Evaluer la maturité des processus. Revue de processus.

Elaborer le tableau de bord de pilotage des processus des services généraux

• Enjeux et finalité de la mesure.
• Identifier les objectifs des processus et leur cohérence avec les orientations de l'entreprise.
• Construire les indicateurs de mesure des objectifs.
• Structurer son tableau de bord et le reporting.
• Comprendre le tableau de bord prospectif (Balanced Score Card).

Gagner en performance

• Cartographier valeur ajoutée/non-valeur ajoutée des activités du processus (VSM).
• Déterminer les délais d'exécution (DEP).
• Evaluer l'efficacité du cycle du processus (ECP).
• Identifier l'activité goulot, les sources de gaspillage.

Introduire l'amélioration continue

• Détecter le besoin du client : diagramme de Kano.
• Définir la démarche d'amélioration continue : actions simples ou amélioration en rupture ?
• Découvrir des méthodes d'amélioration Kaizen et DMAIC.